Dien een klacht in

Wie kan klacht indienen?

Iedereen, Leuvenaars en niet-Leuvenaars.

Waarover kan je een klacht indienen?

Er is een verschil tussen klachten en meldingen.

Voorbeelden van klachten
Onvriendelijk behandeld, onduidelijke informatie, geen antwoord gekregen, te lange wachttijden ...

Voorbeelden van meldingen
Wil je alleen iets melden? Bijvoorbeeld een losse stoeptegel, zwerfvuil, verstopte riolering ... Dat kan via het meldingsformulier.

Welke klachten niet?

We behandelen niet alle klachten, bijvoorbeeld:

• Anonieme klachten
• Klachten over het algemeen beleid
• Klachten waarover al een gerechtelijke procedure loopt
• Klachten die gebaseerd zijn op feiten van meer dan 1 jaar oud

Hoe dien je een klacht in?

1. Bij de dienst

Ontevreden over de dienstverlening? Bespreek het eerst met de betrokken dienst. Die zoekt samen met jou naar een oplossing.

Dien klacht in bij dienst

Liever niet online?

Mail of bel ons.

Wat gebeurt er met je klacht?

1. We gaan na of we je klacht kunnen behandelen. Je krijgt daarover binnen de 10 werkdagen een mail.
2. We onderzoeken de klacht samen met de betrokken stadsdienst en zoeken naar een oplossing.
3. We bezorgen je zo snel mogelijk een antwoord. Bij sommige klachten duurt het onderzoek wat langer, maar ten laatste 45 dagen na je klacht krijg je een antwoord.

2. Bij de ombudsdienst

Geraak je er niet uit met de dienst? Dan kan je een klacht indienen bij de ombudsdienst. Die behandelt je klacht onafhankelijk, gratis en vertrouwelijk.

Welke klachten behandelt de ombudsdienst?

Over de dienstverlening van onder meer:

• Leuvense stadsdiensten
• Politiezone Leuven
• OCMW
• Zorgbedrijf
• AG Stadsontwikkeling Leuven
• M Leuven

Hoe klacht indienen bij de ombudsdienst?

Dien klacht in bij ombudsdienst

Liever niet online melden?

• Meld het per brief, mail of telefonisch
• Kom naar het stadskantoor, op afspraak

Wat gebeurt er met je klacht?

1. De ombudsdienst gaat na of ze bevoegd is.
2. Ze bemiddelt met de dienst en zoekt een oplossing.
3. Ze doet voorstellen om de dienstverlening te verbeteren.
4. Ze presenteert aan de gemeenteraad het jaarverslag met een overzicht van de behandelde dossiers (anoniem).

3. Bij de Vlaamse overheid

Nog steeds ontevreden? Dan kan je een klacht indienen tegen de stad bij het Agentschap Binnenlands Bestuur.